第18章 业务推进流程八步体系之四：如何向客户进行业绩展示(2)(1 / 2)

①展示产品将如何减少客户的痛苦。产品的特色、技术的规格以及其他附带功能如果不能帮助客户减轻痛苦，就是没有意义的。客户并不想了解所有功能，但是对能够减轻自己痛苦的功能却十分感兴趣。所以，推销的重点在于关注客户的痛苦，而不是我们的产品。切记 ：工匠销售的不是钻孔机，而是洞 ；迪斯尼乐园销售的也不是游乐的器具，而是梦想。

②今天销售，明天教育。在销售之前引导潜在客户了解我们的产品，但是潜在客户并不一定会成为我们的新客户。我们可能只是向客户提出了更多的问题，甚至会由于言多必失而失去销售的机会。所以，在与潜在客户打交道的时候，我们应该将重点放在必要的内容上，并注意控制想证明自己无所不知的欲望。也许你是产品专家，不幸的是，专家有时候喜欢证明他们有多聪明，什么都知道。如果你也这么做，你就是在给客户提供免费咨询。

③成为知道自己的产品能够做什么的专家，而不是知道产品是如何做出来的专家。显然，一个人需要有足够的智慧，才能够探讨产品在机械与规格方面的问题。

然而，客户真正关心的是产品的效用，而不是产品本身，所以，不要炫耀你对产品本身的了解。

④利用问题将产品的优点与客户的需求加以链接，而且不要使用技术方面的专有名词。许多客户宁愿假装了解，也不愿意承认他们不了解，他们不希望自己成为 第一个什么都不懂的人。如果出现这种情况，双方的沟通不能够建立在坦诚的基础上，客户的兴趣和销售的成功率就会大大降低。既然无法改变客户，那么就改变自己，尽量不要使用技术方面的专有名词。如果不得已必须使用时，则要注意对这些名词进行解释，随时观察客户的反应，控制解释的深度。不要只顾自己滔滔不绝，那只会让客户觉得不舒服，并且不想和我们继续合作。

业绩展示阶段的关键技巧在这个阶段，应通过对客户需求进行分析，结合挖掘客户内在需求的技巧来促使客户对我方的技术产生倾向。这个技巧就是九格愿景构筑模型，如图 20 所示。

诊断问题 扩大痛苦 解决方案开放型封闭型确认型获得愿景图首先，该模式包含了以下 3 种问题 ：

①开放型问题 ；②封闭型问题 ；③确认型问题。

其次，有以下三大调查领域 ：

①诊断（客户面临的）问题的成因 ；②扩大痛苦（对全公司）造成的冲击 ；③设想需要解决的问题的方案。

因此，将三行与三列整合后，便成为九格愿景构筑模型，这种模型便于记住，也易使用。

第一格 ：开放型问题，痛苦成因。

在模型中的第一格，销售顾问的工作便是使用开放型问题问出痛苦成因。例如：

“请告诉我，是什么原因让您无法……”

这种问题能鼓励客户谈论他们遭遇到的问题及成因。有些客户会事无巨细地加以描述。不过，多数客户此时只会提供笼统的信息，迫使销售顾问不得不使用封闭型的问题来进一步了解情况。

第二格 ：封闭型问题，痛苦成因。

在第二格中，销售顾问必须诊断问题及其成因，并且尽可能地评估痛苦程度。

你应在此格中建立你个人的可信度，以及你的产品与服务的价值。如果建立了和谐关系和足够的信任，客户通常会回答销售顾问的封闭型问题。多数销售顾问会将诊断问题的时间放在此格中。毋庸置疑，这是整个模型中最重要的一格。诊断型问题的范例为 ：“这个（痛苦），是因为……还是因为……”“（这份痛苦）让您付出了多大的代价？”

第三格 ：确认型问题，痛苦的成因。

在第三格，销售顾问的工作是确认客户之前的答案，以便和对方站在同一立场。

你必须让客户觉得你很有耐心，愿意聆听细节。你要让客户知道，你真的了解他们的问题，这一点很重要。确认答案时，你可以说 ：“那么，据我的理解，您的痛苦成因是……对不对？”

第四格 ：开放型问题，扩大痛苦。

此处，你的工作是使用开放型问题来探究痛苦的冲击范围。例如 ：“请告诉我，除了您以外，贵公司里还有谁受到这种痛苦的冲击？他们如何受影响？”这类开放型问题鼓励客户思考公司里是否有其他人同样受到这份痛苦的影响。客户不一定知道答案，你可以使用封闭型问题进一步了解情况。

第五格 ：封闭型问题，扩大痛苦。

现在，你必须探究这份痛苦对全体员工所造成的冲击。你可以问 ：“如果您正面临痛苦，是不是代表您的……（某些人）无法……？如果答案是肯定的，那么……（某些人）是不是也正经历……”这是你发掘痛苦在对方公司里的扩散状况与方式的机会。谁牵涉其中？谁又和谁有关？谁依赖谁来解决问题？有哪些利害相关人？是不章 八 第是只局限于公司内部，还是已经扩散到公司以外？股价是否受影响？盈余？利润？

营业收入？运营成本？人力资源成本？网络成本？符合法规否？……第六格 ：确认型问题，扩大痛苦。

在第六格中，销售顾问需确认客户的所有答案，以确保自己和对方站在同一立场。例如，你可以问 ：“根据我的理解，我们所讨论的（重述痛苦）不仅影响到你，也对……造成冲击。那么，这不光是你的问题，应该也算是全公司的问题吧！

我说得对不对？”

第七格 ：开放型问题，解决方案。

在第七格中，你的工作是利用开放型问题来了解客户对于解决痛苦所需方案有何愿景。举例来说，你可以问 ：“您要如何才能解决这个问题？”请注意，我们强调使用“您”这个字，目的有两点 ：一是为了知道对方是否已经拥有愿景（也许来自你的竞争对手）；二是为了了解他是否愿意将诊断出的问题视为己有。如果客户不认为问题属于自己，就不会有什么好结果产生。

就如同第一格与第四格一样，这类开放型问题鼓励客户自行思考，他们的答案能让我们了解他们心中的想法。一旦得知客户对解决方案的想法，我们就要设法利用以自己的产品方案为中心的封闭型问题来支持、扩展或改变他们的愿景。从开放型问题转换到封闭型问题，我们只要简单地问“我能不能提出几个想法”就可以了。

第八格 ：封闭型问题，解决方案。

第八格处于解决方案九格愿景构筑模型里第二重要的位置，其重要性仅次于使用封闭型问题诊断问题成因的第二格。要记住，如果你未发现问题成因，你就没有根据可制定出帮助客户解决问题的愿景。

你不妨设想保龄球瓶一个个排列好后，被保龄球击倒的情形。在第二格中，我们将原因（也就是保龄球瓶）一一排列，而到了第八格，我们使用方案（保龄球）将这些原因一一击倒。

在第八格中，利用封闭型问题来制定符合你的产品与服务方案的愿景。你可以通过文字，让客户设想自己或公司其他人员使用你提供的方案来解决问题的效果。

例如，你可以问 ：“当你必须……你可以……这样如何？有没有帮助呢？”或者“你刚才提到，（痛苦）原因之一是当你的……（某人）必须……如果他们能够……对情况会不会有所帮助呢？”

第九格 ：确认型问题，解决方案。

最后，确认客户的愿景，以确保你和对方站在同一立场。这一点很重要，因为你得着手将客户的愿景以文字形式呈现出来，以便掌控销售进程。你可以这样问：“那么，据我的理解，如果……发生时，若您有能力来……您认为您就能解决我们所讨论的问题。我说得对不对？”