第13章 业务推进流程八步体系之二：如何与客户进行初步接触(2)(1 / 2)

（4）第四步 ：见面时，寻找共同话题，营造和谐气氛与熟人交谈，自然可以开门见山地直接引出各种话题。与客户初次见面，则应认真考虑如何选择话题。话题的好坏会影响到你与客户沟通的深度和广度。尽量找大家都熟悉的话题，这样就能谈下去。比如最新的热点新闻，客户企业所在的行业发展情况，客户家乡的情况等。注意切换话题时，不要打断别人的话或抢接别人的话头，扰乱别人的思路。谈话之中要随时注意：我是与别人沟通，而不是与别人比赛。

切忌与对方争论不休。

（5）第五步 ：仔细观察你的潜在客户在会谈期间，你的潜在客户是坐在你前面并感兴趣地不断点着头，还是坐在办章 六 第公桌后面交叉着胳膊、歪着脑袋，一副厌烦、不感兴趣或怀疑的样子呢？你要仔细观察潜在客户传递给你的肢体暗示，并且及时修正策略。

（6）第六步 ：提些有意义的问题，确认对方的痛苦提问是一种沟通、对话的技巧—它帮助你发现你的潜在客户的需求，并通过双方的互动找到答案。如果你发现自己在访谈时一直以自我为中心地谈个不停，那么你很可能只顾着谈自己而忽略了业务。因此，提有意义的问题、仔细倾听对方的回答与提供可靠、有帮助的信息同样重要。还有件最重要也是经常被忽略的事，那就是想办法了解客户方是否有权作决定。

在谈论到客户所面临的问题时，我们不要只是一带而过，应学会提问和倾听，帮助其理清企业目前的状况，并把这些信息记录下来。需要确认的内容是 ：客户痛苦的原因。在帮助客户确认痛苦的原因时，我们可以采用以下方式。

首先，我们可以通过问开放型问题让客户畅所欲言，鼓励客户谈论其对目前所面临的困难的看法，不要对客户的想法进行限制，并将这些内容记录下来。

接着，分析客户所提及的内容，尝试对这些内容进行总结，归纳成几条，并使用控制型问题询问客户，引导客户对其所提及的内容进行整理，令其更为理性地看待这些痛苦。

最后，对控制型问题的结果作出分析，明确问题的答案，并使用确认型问题来询问客户，使客户和我们都能非常肯定地、有条理地找到问题的答案。

帮助客户确认问题的过程非常重要，它将帮助我们在客户心目中树立一种可信赖的形象，同时我们也可获得所需的信息。

（7）第七步 ：展示参考案例当我们与客户进行第一次接触时，特别是当我们的知名度不是很高时，如何让客户对我们产生信心呢？答案是 ：向客户提供真实的、成功的参考案例。参考案例就是一些实例，它们能够证明我们在满足客户需求方面的能力。我们要准备约半打案例以论证我们深厚的实力，还要作好在访谈时讨论这些案例的准备。参考案例也对确立我们公司在行业中的位置起很大的作用。我们永远不要直接地批评一个竞争对手。取而代之的是，展示一个成功的案例（换句话说，讲个故事），用以证明我们的老客户通过我们的工作已经受益。

通过向客户介绍真实的、成功的参考案例，我们可以向客户说明我们所提供的产品和服务曾经怎样地帮助过其他企业解决了类似的问题。在向客户介绍案例的过程中，我们可让客户体验其他企业所存在的问题和困境，尽量引起客户的共鸣，使客户在较短时间内对我们公司产生信任感。只有产生了信任感，才能够消除客户的防范甚至敌对心理，使客户产生进一步沟通的兴趣，向我们敞开心扉，与公司讨论其企业中存在的问题。

参考案例可以向客户提供实例，说明其同行是如何因为与我们公司合作而走出困境的。即使客户未面临相同的问题，其处境也必然存在相似之处。我们进行案例介绍时要注意客户关心的重点，不要一味沉醉于已有案例的成功上。尽管案例的成功是我们最需要向客户展示的，但并不是客户关心的重点，我们介绍的重点应该放在其他客户如何利用我们所提供的产品或服务，成功地解决了某个业务问题上。我们向客户展示案例时，所要介绍的内容包括 ：

①客户的基本情况 ；②客户企业所面临的重要问题 ；③问题的根源是什么 ；④解决该问题需要产品具备哪些性能 ；⑤我们的产品和服务如何帮助客户解决这个问题 ；⑥如果客户已经给予我们反馈，可以介绍目前问题解决后的情况如何、对客户收益的影响。

（8）第八步 ：提供良好的解决方案为了完成销售任务，你必须让潜在客户深信你能为他们的难题提供解决方案。

也就是说，关键在于你是否能使他们相信你所提供的是他们最满意的产品或服务，并相信你能兑现自己的承诺。在与客户进行沟通的时候，除了向客户展示我们的成功案例之外，我们可能还需要设想一个适合客户的方案。在初步接触的时候，我们并不需要详细的方案设计，只需要一个初步方案就可以解答客户的问题。将客户可能出现的问题与已有的案例结合起来，我们可以得出初步的方案。在结束的时候，总结我们提出的解决方案，回答能帮助客户作决定的任何问题。

初步接触阶段的工作任务清单①了解项目小组的组织架构及内部分工 ；②分析客户内部需求及决策标准 ；③发展客户公司内部的线人 ；④通过线人了解该项目的负责人 ；⑤找到该项目的负责人。

初步接触阶段的成功标准是什么？

（1）电话邀约的成功标准章 六 第根据每次电话邀约的情况，我们可以总结出电话邀约要符合的条件 ：

①已经符合目标客户的选择标准 ；②对方至少是经手人士 ；③客户对项目比较有兴趣，而且一定会慎重考虑 ；④已经与经手人士确认好会面的具体时间、地点等 ；⑤对方比较积极，而非强迫性的互动行为。

（2）上门拜访的成功标准通过拜访初步建立客户关系，确认双方都有建设性的意向 ；同时 ， 客户提及初步方案，准备向相关部门进行汇报。

上门拜访的成功标准需要符合的条件 ：

①找对合格的经手人士 ；②向客户方介绍本公司在技术能力上的优势 ；③明确客户内部的采购流程，了解可能的项目负责人 ；④建立并发展与经手人士的关系 ；⑤双方达成共识，可以进行招投标方案设计。

初步接触阶段的注意事项（1）总结电话邀约的主要步骤。

步骤细则我是谁？

自我介绍2. 我为谁工作？

我推销的是什么产品？

我们公司有什么服务？

我们公司是怎样帮助别人的？（最好是与其同类的公司）晓之以利我们公司帮助别人、给予别人的好处是什么（或带来什么利益）？

我也能够为你们做同样的事自然邀约，无压力以约会收尾确认时间、地点、联系人（2）总结电话邀约的注意事项第一，在适当的时间 ；第二，找适当的人 ；第三，讲适当的话，问适当的问题。

表电话邀约注意事项不认识预约拜访的对象时，一般在上班之后半小时，下班之前半小时的工作时间内在适当的时间认识或知道预约拜访的对象时，可尝试在上班前 30 分钟或下班后 1 小时内，以及客户所习惯的时间联络在不同行业、不同规模的公司中，当购买对象不同时，“适当的人”是不同的，事前要针对不同产品和服务的关键人员进行深入研究，找到共同点，在电话营销中才能找找适当的人 到“适当的人” 在找不到拜访对象时，要就地取材，趁机收集客户资料（如交接目前处在客户采购流程的哪个阶段），了解客户需求，为下一次电话邀约作准备在找到适当的人后，一定要谈关键人员关心的话题，根据讲适当的话， 其所处的采购流程的阶段，提供其所需要的信息及支持，问适当的问题为其解决面临的主要问题。在彼此熟悉之后，要多与客户沟通，了解客户的个人兴趣（3）上门拜访需要注意的事项第一，每一次拜访都必须有所进展。销售的成功并不是一蹴而就的，销售的成功是通过流程的一点一滴推进获得的，必须保证与客户的每次沟通都能够有所收获，或者至少让对方给予明确的承诺，有机会进行下一次沟通，保证销售流程不中断。