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在与客户交流的时候，销售员要想办法了解客户的需求，然后迅速响应客户的需求。例如，及时总结客户的需求、陈述客户的需求，让客户知道你真的理解他需要什么。只有这样你才能赢得客户的信任，才能拉近与客户的心理距离，为接下来推销产品做好铺垫。
1.重复法则
坚定有力地对客户的需求进行总结
销售心经
在销售的时候，销售员应该在了解客户的需求后，积极地响应客户的需求，对客户的需求进行总结和陈述，让客户知道你明白他要什么。如果做不到这一点，那么销售很难成功。
在一个大型手机卖场的某品牌手机的柜台前，一位顾客正在与促销员谈话。
顾客问：“我想买一部手机，你介绍几款给我看看吧！”
促销员说：“你想买什么样的手机呢？”
顾客说：“你们有没有大屏幕的手机啊？我要大屏幕的。”
促销员说：“大屏幕的？这几款都是大屏幕的。我向你推荐这款吧，它不但屏幕大，而且还有照相和摄像功能，200万的像素，照片和图像很清晰，随机还附带一个16M的内存卡。”
顾客表情有些犹豫，说：“照相？摄像？我不要这么复杂的，能打电话就行了。”
促销员说：“我们所有的手机都能打电话，在打电话的同时又能摄像和拍照有什么不好呢？而且刚才说的那款用起来也方便！比如，出门旅游，就可以随处拍照，如果你担心内存卡容量不够，可以换一张内存大一点儿的卡。”
顾客有些不高兴：“我觉得这款功能太多，太复杂了。我想要一个大屏幕的手机，按键要大，操作越简单越好，价格要便宜一些的。”
促销员说：“就这一款吧，价钱不贵，售价1300元，这对你来说应该不贵吧！”
客户生气地质问：“你知道我想买什么样的手机吗？刚才跟你说了半天都白说了，你根本不知道我想要什么。”说完扭头走向另一个品牌的手机柜台。
很显然，这位销售人员犯了一个关键错误，即没有了解客户的需求就盲目地向客户推荐产品。客户明确表示要屏幕大、按键大、操作简单的手机，但销售员却忽视这些，一个劲儿地给客户推荐自己觉得不错的手机。在这种情况下，客户怎么可能对销售员产生好感？怎么可能接受推荐呢？
现实中不少销售员都犯这样的错误。面对客户的需求，他们没有及时总结、陈述，不去向客户确认，结果费了半天口舌也不能帮客户解决问题。事后他们不但不反省自己，反而觉得客户有“问题”，心想：我给客户推荐这么好的产品，客户怎么不要呢？
同样是销售，面对同样的情况，优秀的销售人员绝不会置客户的需求于不顾，他们会怎么做呢？他们会认真回应客户的需求，客户说要屏幕大的、按键大的、操作简单的手机，他们会马上总结道：“哦，明白了，你要一款大屏幕、大按键、功能简单、操作便捷的手机，对吗？还有其他要求吗？”如果客户说没有，那么销售员会快速给客户挑一款符合的产品，然后让客户看产品，而不是急于介绍这款产品。等客户看得差不多了，客户自然会提问，这时销售员才向客户解答疑问、介绍产品。客户的需求被满足之后，自然会爽快地购买产品。
所以，销售员和客户接触时，要第一时间弄明白客户的真实需求。和顾客交谈中，销售员要及时总结、陈述客户的需求，反复重复客户的需求。这样，销售员和客户的沟通才有效，才能促成最后的交易。销售员与客户交谈的过程，其实就是销售员不断重复客户要求的过程，在这一过程中销售员要懂得运用“重复法则”。
心理学词典
心理学研究发现，对一句话或者一件事进行多次重复，可以加深其在人们心中的印象。在人际交往过程中，适当的重复是一种强调，是一种回应，同时也体现了对交往对象的尊重。
如果你不相信，你不妨把自己和顾客的位置换一下。当你准备购买一种产品时，你说出了自己的需求，销售员回应了你的需求——总结、陈述你的需求，然后给你找出样品，如果样品符合你的需求，那么一般情况下你都会爽快地买下。相反，如果销售员忽视你的需求、不知道你的需求，喋喋不休地推荐不符合你需求的产品，你会感到厌烦。所以说，学会正确地回应客户的需求十分重要。那么，到底该怎样回应客户呢？下面有几点值得注意：
（1）及时总结客户的需求。
在与客户交谈时，销售员不要急着推销，而要搞清楚客户需要什么样的产品，让客户说出个大概要求。等客户说完之后，销售员有必要进行总结，比如：“你想要一个款式新颖、操作便捷、省电的豆浆机是吗？”这既是对客户的需求进行总结，也是核对客户的需求。这一步非常必要，能让客户知道你到底有没有明白他的需求。但是，在总结客户需求的时候，切忌不要主观臆断，那样很可能错误地总结，会让客户产生反感。看下面的趣味故事：
有个结巴去买饮料，问：“老老老老老老老板，一一一一一瓶可乐多……多……多少钱？”
老板说：“两块五！”
结巴说：“买……买……买……”
老板听了很抓狂，没等他说完，就打断：“买一瓶！”说着递给结巴一瓶可乐。
结巴说：“买……买……买两瓶！”
（2）进一步询问客户的需求。
总结客户的需求之后，销售员应问一句：“除了这些要求之外，你还有什么其他要求吗？”问客户这个问题，是为了避免漏掉客户没有表达的信息，使用“其他”这样的开放式提问，更有利于客户不受限制地作补充。
（3）再次复述客户的需求。
问完客户是否有补充之后，如果客户没有补充的，那么这一步可以省略。如果客户有补充，那么销售员有必要再次陈述客户的所有需求，与客户进行核实。
（4）给客户介绍特定的产品。
核实完客户的所有需求之后，销售员该做的就是找到与客户需求相符的样品。如果销售员是外出拜访客户，没有带上样品，那么听完客户的需求时，应把客户的需求记下来，这样做可以表现出对客户的重视，赢得客户的好感。
2.缓冲效应
面对客户不良情绪，调整沟通方式
销售心经
每个人都有心情糟糕的时候，当你面对正处于烦恼、愤怒、发火中的客户时，要善于调整沟通的方式，巧妙地化解客户的不良心情，为成功推销保驾护航。
张秉贵是北京百货大楼里的一名售货员，他在面对顾客时，非常善于化解其不良情绪，使顾客感到温暖。
有一次，一位妇女来到糖果专柜前，张秉贵敏感地注意到该顾客的心情不好，他微笑着说：“您好，想买点什么糖？”
顾客很不友好地说：“我看一下不行吗？难道非要买？”说完，连看都不看他一眼，紧绷着脸继续往前走。
张秉贵知道顾客一定遇到了不顺心的事情，如果更热情一点，也许能让顾客消消气。于是他一边走，一边和颜悦色地说：“最近到了一些新糖果，购买者反映味道不错，您想试试吗？”
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